Как это работает: сервисные центры Candy

Мы продолжаем серию материалов о работе сервисных центров крупнейших брендов бытовой и цифровой техники. Напомню, недавно вышел репортаж о фирменных сервисных центрах Samsung Сервис Плаза. А еще ранее наша команда подготовила совместный материал с компанией LG «Инструкция для сервисных центров: как получить авторизацию?»

Сегодня мы побеседовали с Алексеем Марченко, директором по маркетингу Candy Hoover Group (Россия), и узнали все особенности работы сервисных центров Candy.

— Алексей, расскажите, пожалуйста, как организована работа сети сервисных служб Candy в России?

— Компания Candy Hoover Group осуществляет предоставление гарантийного и послегарантийного сервиса силами сети авторизованных сервисных центров (АСЦ).

— Во всех городах России есть Ваши представительства?

— И не только России. Сеть наших АСЦ включает в себя более 280 сервисных партнёров на территории РФ, Казахстана и Белоруссии.

— Планируете ли Вы расширять сеть?

— Да, мы постоянно работаем над расширением сети АСЦ в регионах и населенных пунктах, где численность АСЦ невелика, или таковые вовсе отсутствуют. Стараемся сделать сервис доступным даже в самых удаленных уголках нашей страны.

— Значительную часть вашей продукции составляет крупная бытовая техника (холодильники, плиты, стиральные машины). Как в таком случае быть человеку, у которого нет возможности отвезти технику в сервисный центр?

— Наша компания работает в рамках правового поля действующего Законодательства РФ. Права конечного потребителя описаны в ЗоЗПП (закон о защите прав потребителей). В пункте 7 статьи 18 настоящей редакции как раз и говорится об обслуживании крупногабаритного товара весом более 5 кг. Если мы говорим о гарантийном обслуживании, инженеры авторизованных нами сервисных центров выезжают к потребителю на дом и на месте производят диагностику и ремонт. В некоторых сложных случаях, требующих ремонта в стационаре сервисного центра, техника транспортируется в АСЦ и обратно без привлечения к этому процессу клиента. Преимущественно сервисное обслуживание осуществляется выездными специалистами, и услуги оказываются в месте пребывания техники в случае гарантийного ремонта – бесплатно, постгарантийного ремонта – в соответствии с прейскурантом конкретного авторизованного сервисного центра.

— Есть ли у Candy свой фирменный сервисный центр?

— Нет, все сервисное обслуживание производят только авторизованные сервисные центры.

— Как сервисные центры могут получить авторизацию Candy?

— Процесс авторизации многоступенчатый, к потенциальным сервисным партнёрам есть ряд требований. Процесс довольно сложный, и не сказать, что быстрый. Итог один: если сервисный центр соответствует всем требованиям по предоставлению услуг населению по обслуживанию и ремонту нашей продукции, он получает авторизацию.

— Насколько выдается авторизация?

— Мы поддерживаем и постоянно пополняем базу знаний, которая служит дидактическим материалом для подготовки специалистов по сервису. Итоговая оценка знаний специалистов осуществляется нашим Международным Центром Качества.

— Как компания отслеживает качество работы сервисных центров?

— Мы уделяем большое внимание получению обратной связи от клиентов, которым были предоставлены те или иные сервисные услуги нашими АСЦ. С помощью выборочного «обзвона» сервисной базы клиентов или с помощью формы обратной связи мы получаем информацию о качестве обслуживания техники Candy и Hoover в АСЦ.

Еще раз выражаем благодарность за интервью директору по маркетингу Candy Hoover Group (Россия) Алексею Марченко.

Найти информацию о сервисных центра Candy в Вашем городе можно здесь.