Как это работает: сервисные центры Panasonic

Одним из самых интересующих наших пользователей вопросов является желание, как можно подробнее узнать о работе сервисных центров крупнейших мировых брендов. Как получить авторизацию? Насколько она выдается? Можно ли пройти онлайн обучение? И как крупные бренды относятся к серым сервисным центрам? - сегодня расскажет наш собеседник, представитель «Panasonic Россия» Сергей Головач

Сергей Головач, начальник отдела управления сервисными операциями «Panasonic Россия»

— Сеть сервисных центров «Panasonic» охватила практически все крупные города России. Сколько приблизительно авторизованных центров «Panasonic» сейчас работает? 

— На данный момент в России действует 202 авторизованных сервисных центра (АСЦ), с которыми заключены прямые договоры на обслуживание техники «Panasonic». Они «покрывают» 134 города.

— Как сервисный центр может получить авторизацию «Panasonic»? Что для этого необходимо помимо заполнения анкеты? 

— Анкету СЦ-кандидата на авторизацию можно заполнить на сайте. Заявки по стратегически важным для нас городам (нет АСЦ, не удовлетворены работой действующего АСЦ, дилер расширяет сеть магазинов) рассматриваются сразу. Заявки кандидатов из городов с действующими СЦ рассматриваются по мере необходимости (например, когда имеющийся СЦ закрывается, и нужна замена) и раз в полгода, когда оценивается работа всех авторизованных сервисных центров. Если в городе имеется АСЦ и мы удовлетворены его работой, мы продолжаем сотрудничество и не заключаем договор с кандидатами, чтобы объединить объем ремонтов в одном СЦ и минимизировать свои затраты - как финансовые, (например на логистику, рекламу), так и трудозатраты по обучению персонала нового СЦ, контролю за его деятельностью, документооборотом.

— На какой срок выдается авторизация?

— Контракт заключается на 3 года, но каждые полгода проводится так называемая аттестация, по результатам которой мы можем «расстаться» с действующим АСЦ.

— Предполагается ли какое-то обучение сотрудников? Если да, как оно происходит? Есть ли возможность пройти онлайн обучение?

— Для инженеров мы организуем очные семинары в Москве на базе собственного Фирменного сервисного центра «Panasonic». Семинары проводят инженеры технической поддержки, иногда представители завода-изготовителя, а также инженеры нашего СЦ. Также проводятся вебинары - иногда для инженеров, но чаще для административного персонала АСЦ (по отчётности, правилам взаимодействия, особенностям работы, программному обеспечению и т.д.).

— В анкете кандидата сервисного центра рассказывается про 3 статуса, которые могут получить сервисные центры: Partner, Pass и Pass+. Что это за статусы? Они предполагают какие-то привилегии? 

— Каждые полгода проводится аттестация АСЦ по ряду количественных и качественных параметров (бальная система): например, время диагностики, скорость выполнения ремонтов, процент повторных ремонтов, процент выполненных ремонтов в течение 7 дней и т.д. По итогам аттестации АСЦ присваивается один из трех статусов: Partner, Pass и Pass+. В зависимости от статуса АСЦ имеет скидку на приобретаемые запасные части и аксессуары (ноль, пять или 10% соответственно), а также надбавку к стандартному тарифу за выполнение гарантийных ремонтов: +0, +10 и +20% - соответственно.

— Как осуществляется контроль за работой центров «Panasonic»? 

— Помимо ежедневного, еженедельного и ежемесячного анализа ремонтов, существует система аудита (личное посещение СЦ), а также система оценки потребителями, которые обращались в сервисный центр для ремонта. И, конечно, отзывы партнеров, которые продают нашу технику в розницу и которым иногда приходится обращаться в АСЦ.

— Ведете ли вы борьбу с так называемыми «серыми» сервисными центрами? 

— Потребитель вправе сам выбирать, куда ему обратиться - в авторизованный СЦ или нет. Наша же задача - донести преимущества авторизованного СЦ, поэтому мы совместно с АСЦ проводим программы по информированию и привлечению потребителей. Мы также внимательно следим, чтобы товарный знак Panasonic использовался только авторизованными центрами, с которыми у нас заключен договор.

— В 2009 году у вас вместе с почтовой службой «DHL» стартовал совместный проект «Доступный сервис». Расскажите вкратце, в чем его суть?

— К сожалению, проект завершился пару лет назад.

— «Panasonic» стал первым крупным брендом, открывшим фирменный монобрендовый сервисный центр. В чем его отличия от обычных, авторизованных? 

— Наш московский Фирменный сервисный центр работает в тесной связке с Сервисным департаментом «Panasonic» и может рассчитывать на самую широкую поддержку, в т. ч., обучение инженеров в Японии, дорогостоящее оборудование и демонстрационные образцы для исследования. Фирменный сервисный центр выполняет сложные ремонты, которые по ряду причин не под силу другим СЦ. Кроме того, сюда поступает техника из всех авторизованных сервисных центров в случае, когда СЦ не обслуживает какую-либо категорию техники (например, нет соответствующего оборудования или инженера). Фирменный сервисный центр находится в Москве по адресу ул. Шаболовка, 31Г. 

Выражаем благодарность за помощь в подготовке материала пресс-службу «Panasonic Россия»

Найти информацию о сервисных центра «Panasonic» в Вашем городе можно здесь.