Существует мнение, что в наше время организации и частные лица, работающие в сфере оказания услуг, должны непременно иметь интернет-ресурс, с помощью которого можно оперативно решить задачу популяризации и продвижения своих возможностей, сформировать имидж компании и привлечь новых клиентов. Так ли это, или всё-таки можно организовать успешную работу без представительства в сети? Каков он — идеальный сайт сервисного центра или частного мастера?

Команда проекта «Мой Сервис-Гид» провела исследование на эту тему, предложив мастерам и руководителям компаний, занимающихся ремонтом техники, ответить на несколько вопросов. Из 45 респондентов, принявших участие в опросе, подавляющее большинство составили представители сервисных центров — 73,3%, оставшуюся часть сформировали частные лица, оказывающие услуги по ремонту различного оборудования, при этом география исследования охватила 37 крупных городов России.

У 75,6% опрошенных есть сайт, причем 40% из них полностью довольны своим ресурсом, а оставшаяся часть хотела бы в нём что-либо изменить. 24,4% респондентов не имеют своего представительства в сети, но при этом они задумываются над созданием сайта. Стоит отметить, что не нашлось ни одного участника опроса, который не видел бы необходимости в собственном интернет-ресурсе.

Мы предложили каждому респонденту оценить, какую роль играет сайт в реализации следующих задач: привлечение новых клиентов, популяризация сервиса, продвижение оказываемых услуг и формирование имиджа. Результаты опроса приведены в виде таблицы, где на пересечении строк и столбцов указан процент ответивших подобным образом представителей сервисных центров и частных мастеров:

Из таблицы видно, что подавляющее большинство респондентов считают сайт эффективным инструментом в решении основных маркетинговых задач, возникающих в процессе работы любого сервиса, при этом лучше всего интернет-ресурс справится с задачей формирования имиджа, такое мнение высказали 84,44% опрошенных.

Разобравшись с ролью сайта в деятельности сервисных центров и мастеров, мы решили предложить им создать концепцию идеального сайта, и вот что из этого получилось:

1. Большинство участников опроса (71,1%) выбрали в качестве идеального многостраничный ресурс, остальные видят его состоящим из одной страницы, на которой распределён весь необходимый функционал и информация.

2. Затем мы предложили респондентам порассуждать над содержанием сайта. Их ответы позволили создать рейтинг информационных блоков и возможностей, которые непременно должны присутствовать на ресурсе. Наиболее востребованными оказались:

   1	Информационный блок «Описание деятельности»	91,1%
   1	Подробная контактная информация	91,1%
   3	Отзывы клиентов	77,8%
   4	Прайс-лист	75,6%
   4	Возможность задать вопрос или форма обратной связи	75,6%
   6	Форма подачи заявки на ремонт техники	71,1%
   6	Страница «О компании»	71,1%
   8	Авторские статьи о ремонте, инструкции, полезная информация	64,4%
   9	Возможность заказать обратный звонок	62,2%
   10	Форма проверки статуса заявки	55,6%
   11	Возможность вести свой блог	31,1%

   
   Примечание: справа указано число сервисных центров и мастеров, включивших рассматриваемый блок в состав идеального сайта

   Как оказалось, мастерам и представителям сервисных центров особо важен стимулирующий фактор оказания качественных услуг — отзывы клиентов о проделанной работе. В то же время регулярно информировать посетителей ресурса о жизни компании и делиться с ними полезными новостями готовы немногие — лишь каждый третий респондент заинтересован в возможности вести свой блог.
   Каждый участник исследования мог добавить свой вариант ответа на вопрос о содержании сайта. Примечательно, что несколько респондентов (4,44%) хотели бы иметь на ресурсе фотогалерею, чтобы делиться с пользователями результатами выполненных работ.

3. Не избежал обсуждения и дизайн. 77,8% опрошенных считают, что ресурс должен выглядеть современно и привлекательно, но не быть при этом перегруженным. 20% отводят дизайну важную роль, пытаясь привлечь с его помощью внимание посетителей, заинтересовать их. Оставшиеся 2,2% считают, что внешний вид ресурса абсолютно не важен.

4. При ответе на вопрос: «Кто должен заниматься развитием и администрированием ресурса?» 44,4% набрал вариант «Автоматизирую всё, что можно, а общение с клиентами возьму на себя». Одинаковое число респондентов — по 20% — получили ответы «Взвалю управление на свои плечи» и «Нужен администратор. Каждый должен заниматься своим делом». Меньше всего голосов (15,6%) у варианта «Ресурс должен быть полностью автоматизирован».

5. Мы также поинтересовались, какую сумму готовы отдать респонденты за идеальный сайт. Результаты получились неоднозначными. 69,8% не собираются платить за то, что могут сделать сами. Сопоставляя эти данные с количеством желающих переделать свой ресурс или создать его заново (в сумме эта цифра достигает 60%), можно сделать вывод, что представители сервисных центров не спешат проявлять свои умения, откладывая создание сайта на потом. Почти треть опрошенных (20,9%) напротив готовы рассмотреть любой бюджет, если ресурс будет полностью удовлетворять их потребностям, а 9,3% указали конкретный бюджет: цифра колеблется в пределах от 10 до 20 тысяч рублей.

Резюмируя вышесказанное, делаем вывод, что идеальный сайт сервисного центра — максимально автоматизированный многостраничный ресурс, наилучшим образом подходящий для формирования имиджа и продвижения оказываемых услуг. При разработке особое внимание стоит уделить процессу взаимодействия с клиентом: сервисным центрам и мастерам необходимо иметь возможность оказывать консультации, получать заявки на ремонт техники, аккумулировать отзывы о проделанной работе и делиться ими. Внешний вид ресурса должен быть лёгким, современным и привлекательным.

Отметим, что приведённая концепция сайта основывается на мнении большинства участников опроса и не является единственно верным решением, более того, при создании ресурса лучше всего применять индивидуальный подход к каждому сервису.

Есть что добавить? Оставляйте комментарии!
Администрация портала «Мой Сервис-Гид» благодарит всех респондентов, принявших участие в опросе.