Наши возможности

Интернет-проект «Мой Сервис-Гид» — путеводитель в области ремонта техники и связанного с ним сервиса:

  • удобный и простой поиск по актуальному и наиболее полному каталогу сервисных центров и частных мастеров России;
  • профессиональные консультации и ответы на вопросы, связанные с диагностикой и устранением неисправностей;
  • оценка работы сервисов;
  • публикация отзывов и объявлений;
  • бесплатная юридическая помощь;
  • открытый доступ к информационно-аналитическим материалам ресурса.

Репортажи

23.05.2018 10:15

Как это работает? Samsung Сервис Плаза

Рубрика: Репортажи (21)

Чуть менее месяца назад в Москве открылся еще один филиал фирменного сервисного центра «Samsung Сервис Плаза». Для многих остается загадкой, чем же эти сервисные центры отличается от остальных. Поэтому мы решили поподробнее узнать о проекте «Samsung Сервис Плаза» и задали несколько вопросов директору сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ Ринату Нигматуллину

Ринат Нигматуллин»

— Ринат, добрый день! Расскажите, пожалуйста, вкратце, что из себя представляет проект «Samsung Сервис Плаза»

— Здравствуйте! «Samsung Сервис Плаза» - это монобрендовый сервисный центр особого формата, концепция которого строится на объединении зон фирменного магазина с демонстрационной зоной для новинок компании и премиального сервисного обслуживания.

В центрах «Samsung Сервис Плаза» можно получить технические консультации от квалифицированных специалистов, которые бесплатно выполнят настройку техники, перенесут данные с одного устройства на другое, обновят ПО. Кроме того, посетители могут ознакомиться с новинками компании, представленными в специальной зоне Плазы для тестирования. Внутреннее устройство «Плазы спроектировано так, чтобы обеспечить клиентов максимальным комфортом: в центрах действует электронная очередь, бесплатный Wi-Fi, а также предусмотрены «детский уголок» и VIP-комната для ожидания. 

Одна из главных особенностей фирменных сервисных центров «Samsung Сервис Плаза» – оперативность работы. В центрах «Samsung Сервис Плаза» большая часть запросов от владельцев смартфонов и планшетов решается в день обращения, причем до 80% – в течение 1 часа в присутствии клиента.

— Совсем недавно в Москве открылся новый фирменный сервисный центр «Samsung Сервис Плаза Орион». Сколько сейчас представительств «Samsung Сервис Плаза» функционирует на территории РФ?

— Впервые проект «Samsung Сервис Плаза» был запущен по инициативе штаб-квартиры «Samsung» в Корее в 1980-х годах в Сеуле. Постепенно сервисные центры класса Премиум были открыты в других странах мира, где присутствует компания «Samsung». В 2008 году проект начал свое развитие в России. В различных регионах России открыто 28 центров «Samsung Сервис Плаза». Кроме того, проект «Samsung Сервис Плаза» активно развивается в странах СНГ.

— Планируется ли дальше расширять сеть филиалов? 

— Компания «Samsung» на постоянной основе работает над расширением сети филиалов «Samsung Сервис Плазы», чтобы обеспечить еще большее количество владельцев устройств «Samsung» быстрым, удобным и качественным сервисным обслуживанием. В этом году мы планируем открыть новые площадки в Санкт-Петербурге, Адлере, Курске, Южно-Сахалинске, Волжском, Петрозаводске и ряде других городов России. 

— Что отличает «Samsung Сервис Плаза» от обычных сервисных центров?

— Компания «Samsung» стремится всесторонне поддерживать посетителей фирменных розничных магазинов на всех этапах приобретения товаров: от выбора подходящей модели до освоения всех возможностей техники. «Samsung Сервис Плаза» – это сервисные центры особого формата, в которых можно не только отремонтировать технику, но и обновить ПО, перенести данные на новое устройство, получить квалифицированную консультацию по работе устройства и его функционалу.

Brand Service

— Существуют ли какие-то специальные программы поддержки для клиентов?

— Компания «Samsung» стремится предвосхитить ожидания клиентов и предложить им комплекс дополнительных услуг нового поколения, соответствующих современному ритму жизни. Например, в мае 2018 года «Samsung» запустила новую услугу для российских пользователей – ремонт с доставкой в сервис «Скороход». В рамках этого проекта курьеры «Samsung» бесплатно доставят устройства в фирменный сервисный центр и привезут их обратно после ремонта. 

Есть и другие программы, например, «Smart Tutor» и «Remote management», позволяющие получить услуги удаленного сервиса. «Smart Tutor» предназначен для работы со смартфонами и планшетами, а «Remote management» ориентирован на ТВ-приемники. Программы удаленного доступа позволяют сэкономить время клиента, т.к. не требуют доставки устройств в сервисный центр.  

— Все ли виды техники «Samsung» можно отремонтировать в «Сервис Плаза»?

— В центрах «Samsung Сервис Плаза» можно отремонтировать смартфоны, планшеты и телевизоры «Samsung».

— Вы сказали, что 80% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа. Это действительно так? За счет чего вы добиваетесь таких показателей? 

— Добиться таких впечатляющих результатов помогло выполнение нескольких задач, в частности, эффективный менеджемент на каждом этапе ремонта, избыточный запас комплектующих в сервисных центрах, который контролируется и пополняется специалистами «Samsung», бонусные выплаты партнёрам за высокую скорость ремонта.

Сервис Плаза

— А что делать, если сломалась крупногабаритная техника, и, допустим, у человека нет возможности отвезти ее в сервисный центр?

— Сервисное обслуживание крупногабаритной техники имеет свои особенности - в частности, большие размеры устройств усложняют транспортировку. В связи с этим ремонт любой техники массой более 5 кг предполагает выездное обслуживание. Специалисты «Samsung» приедут к клиенту, оставившему заявку на ремонт, уже на следующий день или в любой другой удобный ему день. Проект доступен более чем 30 городах России.

— Как происходит открытие нового филиала? Например, в регионе есть сервис, ремонтирующий технику Вашего производства. Может ли он рассчитывать, что на его базе может быть открыт «Сервис Плаза»? 

— Для получения статуса «Плазы» требуется соблюдение ряда требований, основные из которых - стабильная работа сервисного центра, а также высокий объем обращений.

— Так, а расскажите, пожалуйста, поподробнее о программе обучения для Ваших инженеров? (Как часто? В каком формате?) 

— Обучению и мотивации сотрудников наших сервисных центров мы уделяем особое внимание. Работающие в авторизованных сервисных центрах «Samsung» инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре «Samsung». Сотрудники, которые отвечают за прием устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.

Для повышения мотивации персонала мы регулярно проводим конкурсы. Недавние примеры таких конкурсов технический марафон для инженеров и марафоны по эмпатии для сотрудников приемки. Кроме того, «Samsung» ежемесячно награждает отличившихся сотрудников АСЦ и вручает призы по результатам полугодия.

— Как осуществляется контроль за работой центров «Samsung Сервис Плаза»? 

— Основной элемент контроля – уровень удовлетворенности по оценке самих клиентов. Мы на регулярной основе проводим опросы потребителей, чтобы получить оценку качества и скорости оказанной услуги. Помимо клиентской оценки «Samsung» учитывает большое количество системных оценок: уровень склада комплектующих, уровень повторных ремонтов, следование техническим нормативам и другие. Однако оценка клиентов является для нас приоритетным критерием.

Благодарим за интервью пресс-службу «Samsung» и Рината Нигматуллина.

Узнать более подробную информацию и адреса фирменных сервисов «Samsung» можно здесь.

Комментарии 0

Добавить

Оставьте свое сообщение

 
Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Телефон редакции: +7 (495) 790-75-91, доб. 4204

© 2014-2018. «Мой Сервис-Гид» – проект группы «Текарт».

Пресс-релизы и приглашения на соответствующие тематике сайта мероприятия присылайте на info@my-service-guide.ru.

При любом использовании материалов ресурса ссылка обязательна.

За достоверность информации, размещенной пользователями, портал «Мой Сервис-Гид» ответственности не несет.

Политика в отношении обработки персональных данных

Рейтинг@Mail.ru