Как это работает: сервисные центры Forte Holding

Холдинг Forte - один из крупнейших игроков на рынке отопительного, водонагревательного и климатического оборудования. Редакции нашего портала стало интересно, каким образом выстроена работа сервисных центров в такой крупной компании? Как контролируется работа филиалов? И что нужно сделать, чтобы получить авторизацию? На эти и другие вопросы любезно согласился ответить технический менеджер Forte Holding GmbH Алексей Головань.

— Алексей, расскажите, как устроена сеть сервисных центров холдинга Forte, и сколько филиалов она насчитывает?

— Здравствуйте! Сеть сервисных центров Форте Холдинга на сегодняшний день насчитывает около 600 авторизованных организаций, расположенных на территории Российской Федерации, Республики Беларусь и Республики Казахстан.

— Как контролируется их работа?

— Ежемесячно нам поступают отчеты о выполненных работах от каждого из сервисных центров, на основании которых мы проводим оплату данным организациям. Ежеквартально мы проводим телефонные мониторинги всех сервисных центров, на основании которых складывается контроль работы и образуется оценочный лист.

— А каким образом происходит открытие нового филиала сервисного центра? Должна поступить входящая заявка или Вы сами определяете, где и когда необходимо открыть новую точку? Что нужно сделать сервису, чтобы подать заявку на получение авторизации?

— Мы стараемся максимально широко охватить территории присутствия авторизованными сервисными центрами, чтобы обеспечить бесперебойное гарантийное сопровождение и ремонтное обслуживание нашего товара. Как показывает практика, чаще всего мы самостоятельно производим поиск сервисных организаций в зависимости от объемов продаж в том или ином регионе. Чтобы сервисному центру подать заявку на получение авторизации достаточно написать нам на почту, указанную на официальном сайте www.fortehome.ru или www.forteklima.ru. После обработки запроса мы принимаем решение о необходимости и целесообразности заключения данного договора.

— На какие моменты Вы прежде всего обращаете внимание, перед тем как дать авторизацию сервисному центру?

— Основной момент при выборе сервисного центра – это выездная деятельность сервисного центра. Нам очень важно, чтобы конечный потребитель, проживающий в удаленных населенных пунктах, мог получить аналогичную сервисную поддержку, как и в областном центре. Например, у нас есть сервисные центры, которые обслуживают всю область (охват 100-300 км), подобные сервисные центры для нас являются приоритетными. Также для нас имеет большое значение штат мастеров сервисного центра и их квалификация. Как правило, наши авторизованные сервисные центры в своем штате имеют от 7 сотрудников, готовых предоставить профессиональную помощь по продукции компаний Forte Home GmbH и Forte Klima GmbH.

— Существует ли в Вашей компании какая-то программа обучения?

— Мы регулярно проводим обучения на территории крупных ключевых клиентов, сервисных центров и отделениях гор- и облгазов. В нашем штате есть высококвалифицированные технические специалисты, которые напрямую взаимодействуют с партнерами и проводят технические семинары. Мы следим, чтобы наши ключевые клиенты получали от нас технические знания в очной форме обучения минимум два раза год. Также мы практикуем онлайн обучения через интернет.

— В структуру Вашего холдинга входят подразделения климатического оборудования, а также оборудования для отопления и водоснабжения. В связи с этим у меня вопрос, Ваши сервисные центры являются едиными в плане обслуживаемой техники или также разделены по категориям?

— Все верно, Forte Home GmbH – компания, специализирующаяся на продажах отопительной, водонагревательной техники, а также насосного оборудования. Forte Klima GmbH, в свою очередь, представляет климатическое оборудование, а также встраиваемую кухонную технику.
У нас есть сервисные центры, которые обслуживают всю линейку продукции Холдинга, а есть узконаправленные. Это зависит от рода деятельности сервисного центра и наличия квалифицированных мастеров по той или иной продукции. Как правило, мы стараемся заключать договоры с организациями, которые смогут покрыть сразу несколько товарных групп.

— В Вашем каталоге присутствуют товары, как собственного, так и стороннего производства. Отличаются ли условия ремонта в этих случаях?

— Отечественное предприятие ООО «Форте Пром ГмбХ», входящее в структуру Холдинга, выпускает порядка 5 миллионов секций радиаторов отопления в год. Все радиаторы, произведенные на нашем заводе, изготавливаются на современном европейском оборудовании, проходят жесткий контроль качества и имеют гарантию 20 лет. Данная продукция не является сервисной, и в случае обнаружения брака, мы обмениваем товар на аналогичный. Техника, которая попадает под сервисный ремонт - газовые колонки и котлы, электрические водонагреватели, насосы, сплит-системы, встраиваемая кухонная техника - изготавливаются на сторонних производствах за рубежом.

— Ведет ли компания статистику в плане поломок того или иного оборудования?

— Мы очень тщательно относимся к анализу процента брака по каждому нашему оборудованию. Ежемесячно мы отслеживаем статистику брака и контролируем, чтобы этот процент не превышал 1,5-2%. В случае, если по каким-то причинам процент брака выходит за допустимые рамки, мы незамедлительно приостанавливаем отгрузки и разбираемся в данной ситуации до полного устранения неисправностей и их причин.

— Раз мы заговорили про статистику. Скажите, с какими обращениями чаще всего сталкиваются ваши мастера при поломке кондиционеров?

— Как показывает практика, любые мастера и специалисты авторизованных сервисных центров чаще всего встречаются с последствиями неквалифицированного монтажа. К сожалению, в последние годы на климатическом рынке появляется все больше и больше новых необученных монтажников, которые производят установку, на основании роликов в интернете, что чаще всего приводит к быстрой поломке кондиционера и итоговым ремонтом на платной основе для покупателя. Именно поэтому мы всегда настоятельно рекомендуем каждому из потребителей обращаться за установкой в наши авторизованные сервисные центры, которые помимо того, что имеют штат квалифицированных мастеров, проходят постоянные обучения, а также в случае чего имеют запчасти для оперативного гарантийного ремонта.

— Есть ли в планах у холдинга открытие брендированного фирменного сервисного центра?

— На данный момент у нашей компании таких планов не стоит, мы довольны нынешней схемой взаимодействия со сторонними сервисными центрами.