Портрет клиента сервисного центра

Редакция проекта «Мой Сервис-Гид» решила проверить, насколько хорошо мастера и сотрудники сервисных центров знают своих клиентов, и провела опрос, который позволил составить некий собирательный образ владельца неисправной техники. В исследовании приняло участие 77 респондентов из разных городов России, подавляющее большинство из них (70,1%) — представители сервисных центров, оставшуюся часть сформировали частные лица, оказывающие услуги по ремонту различного оборудования.

Как оказалось, мужчины обращаются в сервисный центр чаще женщин (58,4% против 41,6%), при этом по возрасту клиенты распределены следующим образом:

• моложе 15 лет — 2,6%
• от 15 до 19 лет — 11,7%
• от 20 до 24 лет — 31,2%
• от 25 до 30 лет — 63,6%
• от 31 до 35 лет — 71,4%
• от 36 до 40 лет — 57,1%
• от 41 до 45 лет — 49,4%
• от 46 до 50 лет — 41,6%
• от 51 до 55 лет — 26%
• от 56 до 60 лет — 16,9%
• старше 60 лет — 7,8%

В 46,8% случаев люди обращаются в сервис по предварительному звонку, аудитория поменьше (33,8%) сразу приходит к мастеру, а вот вызов специалиста на дом выбирают 18,2% клиентов. Стоит сказать, что только один респондент указал самым популярным способом обращения в сервис публикацию заявки на сайте компании.

В половине случаев (54,5%) на ремонт отдают технику, пришедшую в непригодность по вине владельца. На втором месте среди причин, из-за которых ломается оборудование, естественный износ деталей. Этот вариант ответа выбрали 44,2% опрошенных. Оставшиеся голоса (1,3%) получил вариант о поломках из-за негативных внешних факторов (природные катаклизмы, перепады напряжения и т. п.)

Затем мы выяснили у представителей сервисных центров и частных мастеров численность их клиентуры. Оказалось, что почти треть участников опроса (27,3%) обслуживает более 100 человек в месяц. Одинаковое количество голосов — по 19,5% — набрали варианты «от 10 до 25 человек» и «от 25 до 50». Более 50 клиентов, но менее 75 у 15,6% опрошенных, по 9,1% набрали варианты «менее 10» и «от 75 до 100».

Не забыли и про стоимость услуг. У половины опрошенных (48,1%) средний чек попадает в диапазон от 1 до 2 тысяч рублей. 26% ответили, что берут за работу менее 1 тысячи рублей. Далее следует вариант «от 2 до 3 тысяч рублей», такой ценовой политики придерживаются 13% сервисных центров и мастеров. Более 4 тысяч рублей с вас возьмут в 10,4% случаев, а вот от 3 до 4 тысяч рублей оценивают свою работу лишь 2,6% участников опроса.

На вопрос «Откуда клиенты узнают о ваших услугах?» сервисы ответили следующим образом:

• Скорее всего, они нашли информацию о сервисе в Интернете — 42,9%.
• Через «сарафанное радио»: услуги посоветовали другие клиенты — 36,4%.
• Сработала реклама — 16,9%.
• Никогда не интересовались подобным вопросом — 3,9%.

Среднестатистический клиент сервисного центра — мужчина в возрасте от 31 до 35 лет, обратившийся за оказанием ремонтных услуг по предварительному звонку. Ваш сервис ему посоветовали знакомые, либо он нашел информацию о нем в Интернете. При этом техника, владельцем которой он является, пришла в непригодность по его же вине с вероятностью один к двум. В противном случае поломка, скорее всего, произошла из-за естественного износа деталей.

Есть что добавить? Оставляйте комментарии!
Администрация портала «Мой Сервис-Гид» благодарит всех респондентов, принявших участие в опросе.