Как это работает: сервисные центры JVC и KENWOOD

Мы продолжаем знакомить наших читателей с работой сервисных центров - их возможностями и услугами. Сегодня мы поговорили с компанией JVCKENWOOD, которая помогла нам ознакомиться со всей сферой их деятельности.

— Для начала расскажите поподробнее, ведь мы говорим о двух брендах сразу — насколько отличается или наоборот похожа сервисная политика JVC и KENWOOD?

— Так как оба бренда принадлежат единой компании JVCKENWOOD, которая была образована в результате слияния JVC и, соответственно, KENWOOD в 2011 году, то сервисная политика в отношении обоих брендов стандартизована и имеет одинаковые требования и правила, а также гарантийные обязательства.

— Сколько сервисных центров JVC и KENWOOD представлено на территории России?

— На текущий момент имеем сеть из 224 авторизованных сервисных центров в 110 городах.

— Планируете ли Вы открывать фирменные брендированные сервисные центры?

— Пока нет, так как это серьезный проект, требующий больших вложений и расширения штата.

— В течении какого срока клиент может рассчитывать на бесплатное обслуживание техники JVC и KENWOOD?

— На всю потребительскую технику действует гарантия 1 год, в течении которого при обнаружении заводских дефектов будет произведен ремонт, или будет осуществлена замена продукта в случае нецелесообразности ремонта. 

— Продукция брендов также включает в себя профессиональное оборудование. Ее тоже можно отремонтировать в тех же сервисных центрах, на тех же условиях?

— На профессиональную технику действуют аналогичные правила, как и на потребительскую, только сервисных центра всего два. В случае гарантийного ремонта, отправка до СЦ и обратно клиенту за счет компании, а гарантийные обязательства осуществляются по серийному номеру и номеру документа, по которому отгружалась данное оборудование.

— Получается, что большую часть продукции JVC и Kenwood составляют аудио-товары. Насколько быстро ремонтируется данный вид техники?

— Все верно, большая часть продукции JVC - это автоэлектроника (головные устройства, акустика, усилители), но есть еще и видеокамеры, наушники, проекторы. У  KENWOOD - только автозвук. Радиостанциями в РФ занимаются эксклюзивные дистрибьюторы, они же и отвечают за сервис. Обычно все решается довольно быстро - в случае возникновения какой либо проблемы любой из наших пользователей может написать нам и прислать номер квитанции, а мы со своей стороны проконтролируем ремонт или разберемся в проблеме.

— Ведется ли статистика поломок? Можете назвать самую часто встречающуюся?

— Все обращения фиксируются, в основном, они стандартны или, если можно так сказать, типичны. По большей части они касаются прочтения мануала или неправильного обновления головного устройства (пожалуй одно из частых обращений). В случае выявления какой-то проблемы, связанной с багом в прошивке, или каким либо браком на производстве, накапливается база знаний и отправляется отчет в штаб-квартиру, там уже решают, как это исправить.

— Раз зашла речь о качестве обслуживания, как вы отслеживаете качество работы каждого СЦ?

— Как я уже упомянул, в случае возникновения спора или проблемы у пользователя нашей продукции, мы рассматриваем любую заявку, и если это ошибка сервиса или брак производства, всегда идем навстречу клиенту.

— Предусмотрена ли программа обучения для мастеров?

— Есть общие внутренние инструкции, база данных, запчастей и т. д.  На каждую модель какого-то отдельного подразделения по обучению у нас не предусмотрено.

— Допустим, какой-то местный сервисный центр захочет получить от вас авторизацию. Что ему для этого нужно сделать? (насколько выдается авторизация?)

— Достаточно обратиться к нам по адресу report@jvc.ru, а дальше мы свяжем его с компанией, которая проводит авторизацию.