Как это работает? Samsung Сервис Плаза

— Ринат, добрый день! Расскажите, пожалуйста, вкратце, что из себя представляет проект «Samsung Сервис Плаза»? 

— Здравствуйте! «Samsung Сервис Плаза» - это монобрендовый сервисный центр особого формата, концепция которого строится на объединении зон фирменного магазина с демонстрационной зоной для новинок компании и премиального сервисного обслуживания.

В центрах «Samsung Сервис Плаза» можно получить технические консультации от квалифицированных специалистов, которые бесплатно выполнят настройку техники, перенесут данные с одного устройства на другое, обновят ПО. Кроме того, посетители могут ознакомиться с новинками компании, представленными в специальной зоне Плазы для тестирования. Внутреннее устройство «Плазы спроектировано так, чтобы обеспечить клиентов максимальным комфортом: в центрах действует электронная очередь, бесплатный Wi-Fi, а также предусмотрены «детский уголок» и VIP-комната для ожидания. 

Одна из главных особенностей фирменных сервисных центров «Samsung Сервис Плаза» – оперативность работы. В центрах «Samsung Сервис Плаза» большая часть запросов от владельцев смартфонов и планшетов решается в день обращения, причем до 80% – в течение 1 часа в присутствии клиента.

— Впервые проект «Samsung Сервис Плаза» был запущен по инициативе штаб-квартиры «Samsung» в Корее в 1980-х годах в Сеуле. Постепенно сервисные центры класса Премиум были открыты в других странах мира, где присутствует компания «Samsung». В 2008 году проект начал свое развитие в России. В различных регионах России открыто 28 центров «Samsung Сервис Плаза». Кроме того, проект «Samsung Сервис Плаза» активно развивается в странах СНГ.

— Планируется ли дальше расширять сеть филиалов? 

— Компания «Samsung» на постоянной основе работает над расширением сети филиалов «Samsung Сервис Плазы», чтобы обеспечить еще большее количество владельцев устройств «Samsung» быстрым, удобным и качественным сервисным обслуживанием. В этом году мы планируем открыть новые площадки в Санкт-Петербурге, Адлере, Курске, Южно-Сахалинске, Волжском, Петрозаводске и ряде других городов России. 

— Что отличает «Samsung Сервис Плаза» от обычных сервисных центров?

— Компания «Samsung» стремится всесторонне поддерживать посетителей фирменных розничных магазинов на всех этапах приобретения товаров: от выбора подходящей модели до освоения всех возможностей техники. «Samsung Сервис Плаза» – это сервисные центры особого формата, в которых можно не только отремонтировать технику, но и обновить ПО, перенести данные на новое устройство, получить квалифицированную консультацию по работе устройства и его функционалу.

— Существуют ли какие-то специальные программы поддержки для клиентов?

— Компания «Samsung» стремится предвосхитить ожидания клиентов и предложить им комплекс дополнительных услуг нового поколения, соответствующих современному ритму жизни. Например, в мае 2018 года «Samsung» запустила новую услугу для российских пользователей – ремонт с доставкой в сервис «Скороход». В рамках этого проекта курьеры «Samsung» бесплатно доставят устройства в фирменный сервисный центр и привезут их обратно после ремонта. 

Есть и другие программы, например, «Smart Tutor» и «Remote management», позволяющие получить услуги удаленного сервиса. «Smart Tutor» предназначен для работы со смартфонами и планшетами, а «Remote management» ориентирован на ТВ-приемники. Программы удаленного доступа позволяют сэкономить время клиента, т.к. не требуют доставки устройств в сервисный центр.  

— Все ли виды техники «Samsung» можно отремонтировать в «Сервис Плаза»?

— В центрах «Samsung Сервис Плаза» можно отремонтировать смартфоны, планшеты и телевизоры «Samsung».

— Вы сказали, что 80% запросов от владельцев мобильных устройств решается в течение 1 часа. Это действительно так? За счет чего вы добиваетесь таких показателей? 

— Добиться таких впечатляющих результатов помогло выполнение нескольких задач, в частности, эффективный менеджемент на каждом этапе ремонта, избыточный запас комплектующих в сервисных центрах, который контролируется и пополняется специалистами «Samsung», бонусные выплаты партнёрам за высокую скорость ремонта.

— А что делать, если сломалась крупногабаритная техника, и, допустим, у человека нет возможности отвезти ее в сервисный центр?

— Обучению и мотивации сотрудников наших сервисных центров мы уделяем особое внимание. Работающие в авторизованных сервисных центрах «Samsung» инженеры регулярно проходят онлайн-тренинги и программы повышения квалификации в Москве в Техническом образовательном центре «Samsung». Сотрудники, которые отвечают за прием устройств и общаются с пользователями лично, более 3-4 раз в год проходят онлайн и офлайн тренинги по эмоциональному вовлечению.

— Основной элемент контроля – уровень удовлетворенности по оценке самих клиентов. Мы на регулярной основе проводим опросы потребителей, чтобы получить оценку качества и скорости оказанной услуги. Помимо клиентской оценки «Samsung» учитывает большое количество системных оценок: уровень склада комплектующих, уровень повторных ремонтов, следование техническим нормативам и другие. Однако оценка клиентов является для нас приоритетным критерием.

Благодарим за интервью пресс-службу «Samsung» и Рината Нигматуллина.

Узнать более подробную информацию и адреса фирменных сервисов «Samsung» можно здесь.

Как это работает: сервисные центры Forte Holding