Репортажи

06.04.2017 16:26

Инструкция для сервисных центров: как получить авторизацию LG

Рубрика: Репортажи (20)

Анализируя вопросы, приходящие в адрес редакции, мы заострили внимание на том, что большинству представителей сервисных центров было бы интересно узнать, как получить авторизацию у того или иного производителя техники. Наша команда решила восполнить возникший дефицит информации, и первым делом мы побеседовали с директором Департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России Сергеем Соколаном.

— Скажите, как организована сеть сервисных центров LG в России?

— В компании успешно функционирует Департамент контроля и развития сервисной сети. Ему доступна вся актуальная информация о сервисных центрах LG, которая оперативно поступает от инспекторов, следящих за качеством ремонта, уровнем обслуживания и необходимым количеством авторизованных сервисов на вверенной им территории — в отдельном федеральном округе. Они также постоянно обрабатывают отзывы потребителей и решают целый ряд других задач.

— Каким образом протекает процесс сбора отзывов?

— Когда клиент обращается в сервисный центр, у него в обязательном порядке спрашивают контактные данные и номер телефона, а после проведения ремонта операторы call-центра обзванивают их и узнают мнения о предоставленных услугах. Бывает, что потребитель сам нам звонит. Но это, как правило, происходит в тех случаях, когда он хочет что-то уточнить или пожаловаться. Мы незамедлительно реагируем и решаем проблему. Например, звонит клиент и говорит, что ремонт техники затянулся: сервис не предоставляет никакой конкретной информации, а он волнуется и хочет уточнить, когда будет доставлена необходимая деталь. Мы фиксируем запрос и тут же подключаем наших инспекторов к решению проблемы.

— Перейдем к главному вопросу. Как сервисный центр может получить авторизацию LG?

— Он должен связаться с нами и направить запрос на получение авторизации, после чего сервисный центр получит анкету, в которой необходимо подробно описать свою инфраструктуру, оказываемые услуги, технические возможности и другую информацию. После мы оцениваем ситуацию и, либо даем возможность подписать с нами контракт, либо откладываем сотрудничество, если в городе уже находится достаточное количество авторизованных сервисных центров. При этом ошибочно полагать, что шансы получить авторизацию невелики. В больших городах мы стараемся распределить авторизации по продуктам: один сервис с подходящими условиями будет заниматься ремонтом мобильных телефонов, другой — примет в обслуживание только крупногабаритную бытовую технику. Если же город небольшой, а сервис-заявитель имеет всё необходимое для проведения качественного ремонта, то мы, скорее всего, предоставим авторизацию, поскольку для нас важно обеспечить плотное сервисное покрытие; сделать так, чтобы авторизованные центры были доступны для клиента без необходимости приезжать в другой город.
Помимо этого мы постоянно оцениваем технический уровень персонала, то, как инженеры выполняют ремонт. Для этого у нас создана специальная тренинг-академия или, как мы её называем, академия обучения.

— Я как раз хотел спросить. Вы одобрили возможность получения авторизации. Что дальше? Сервисный центр направляет своих инженеров к вам на обучение?

— Именно так. Только для начала мы проводим тест, определяющий уровень профессионализма сервисных инженеров. Наша академия высылает кандидатам задания, те выполняют их, мы проверяем, смотрим, что они уже могут, и принимаем окончательное решение о выдаче авторизации и проведении обучения. На этом этапе обычно отсеиваются так называемые «подвальные» мастера, которые могут навредить своей работой имиджу компании. Кстати, если заявка поступила из крупного сервиса, то мы можем направить туда для проверки нашего инспектора.

— Поговорим об обучении. Оно проходит только в Москве, в самой академии, или есть возможность пройти онлайн-курс, не выезжая из города?

— Кончено же, такая возможность существует. А еще мы практикуем выездные сессии, проводим обучение локально. Например, в Дальневосточном федеральном округе рассматривается сразу несколько заявок на авторизацию из разных населенных пунктов. В таком случае мы выбираем город, куда съезжаются все инженеры, определяемся с техническим центром, где будем проводить обучение, снимаем в нем помещение и отправляем туда наших тренеров, что очень удобно.
И еще один важный момент. Помимо технического обучения, мы совершенствуем и развиваем коммуникативные навыки инженера, которые потребуются при работе с клиентом. Ведь одно дело, когда человек занимается ремонтом, находясь все время в мастерской, а заказы принимают менеджеры, совсем другое, когда инженер выезжает на дом, где ему необходимо общаться с клиентом тет-а-тет и вести себя определенным образом. Если инженер авторизованного сервиса не будет иметь этих навыков, это негативно отразится на качестве обслуживания и на отношении клиента к бренду. Поэтому у нас есть специальный отдел в обучающей академии, где преподаватели читают инженерам лекции и проводят семинары.

— А на сколько выдается авторизация?

— У нас стандартный период действия всех контрактов — один год.

— Что после? Сервисам либо подтверждают её, либо нет?

— Да, по истечению срока мы либо продлеваем авторизацию, либо нет.

— То есть инженеры отправляются на курсы повышения квалификации и пересдают экзамен?

— Нет. Если мы видим, что сервисный центр справлялся с нагрузкой, и к его работе не было никаких претензий со стороны клиентов, которых мы ежемесячно обзваниваем, чтобы определить уровень удовлетворенности обслуживанием, сроки выполнения работ и количество повторных ремонтов, то почему бы нам не продлить его авторизацию? В конечном счете, мы боремся за качество предоставляемых услуг, а не за количество авторизованных сервисных центров.

В конце беседы наш корреспондент получил предложение посетить академию обучения компании LG, от чего он, естественно, не отказался, так что в ближайшем будущем мы подготовим интересный материал о процессе обучения инженеров.

Справка

Заявку на получение авторизации можно оставить через форму на официальном сайте компании LG: https://www.lg.com/ru/support/contact/chat-email/email.
В обратном письме вы получите анкеты, которые необходимо заполнить, а после этого отправить через ту же форму. Затем данные будут переданы координаторам из вашего региона для рассмотрения кандидатуры сервиса.

Читайте также:

Комментарии 7

Добавить
Виктор
17:36 | 06.04.2017
В Барнауле мы не можем от них получить авторизацию с 2003 года :) сейчас у нас более 50 авторизаций :), но LG нет
Юмедиа
20:00 | 06.04.2017
А у нас есть авторизация уже давно. И просто так ее не дадут, это точно!
Селимжан
22:18 | 31.05.2018
Как могу получит авторизацию у меня имеется сертификат обучался на заводе LG в гореде Алма ата казакстане
Здравствуйте, Селимжан!
Попробуйте обратиться напрямую в представительство компании LG в Казахстане.
http://www.lg.com/kz/support/contact/chat-email
Дмитрий
00:57 | 06.01.2020
Фигня..... Много пафоса.... Да, эта авторизация приводит клиентов, дает много вкусняшек СЦ. но часто получается так, что эти инженеры мало что могут сделать.... Блин, чем больше гонора, тем меньше толку... Про бренды скажу так, время маркетинга прошло, остались его огрызки и работает систематически (спецы поймут, а если не понимают, то такие спецы). Крупные фирмы разрабатывают не совсем качественный товар (производитель не при чем, все дело в тех задании для производства (опять же, спецы поймут).
В данном случае, судя по присутствию на рынке продукции LG, пришло время заработка, снятие сливок (если рассматривать в категории жизненного цикла продукции или организации в целом. Если Вы разберете самы, например телевизор, вникните в схему. то сами поймете, расчет на то, чтобы он вышел из строя через 1-2 года, далее как повезет. По стиралкам тоже засада, много по электронике косяков, но есть (не во всех случаях) варианты перепрошивки (на стороннюю прошивку) и стиралка работает (электроника отработывает на практике более 4 лет, дальше не в курсе, т.к. все машинки сменили хозяем и нет возможности узнать о судьбе)
Так что, делайте себе имя сами, если хотите для заработка, то Вам верный путь к БРЕНДАМ, если есть интерес к ремонту, то делайте и имя Вас прокормит, а в дальнейшем Вас закидают работой, Что с головой прокормит....
О чень много примеров из практики....
Артем
02:07 | 12.07.2021
2 сервесных центра в Саратове хотим получить авторизацию ! Ремонтируем все цифровую и бытовую технику. На первом месте телевизоры кофемашина.
Максим
10:19 | 11.03.2022
Добрый день мен зовут Максим я с города Астана Казахстан как можно отправить запрос по авторизаций

Оставьте свое сообщение

 
Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

© 2014-2024. «Мой Сервис-Гид» – проект группы «Текарт».

При любом использовании материалов ресурса ссылка обязательна.

За достоверность информации, размещенной пользователями, портал «Мой Сервис-Гид» ответственности не несет.

Политика в отношении обработки персональных данных

Top.Mail.Ru