Сервисная академия LG: как готовят авторизованных специалистов

Мы продолжаем рассказывать об организации сервиса компании LG Electronics в России, и на этот раз хотим подробно остановиться на обучении специалистов авторизованных центров. Чтобы составить и донести до вас полную картину этого процесса, мы посетили Сервисную академию LG, где происходит обучение инженеров, и поговорили с её руководителем Николаем Мозолевым.

Экскурсия началась с аудитории, имитирующей квартиру клиента. Мы вошли в небольшую уютную комнату, которая по замыслу была отведена под гостиную и кухню одновременно. По периметру была расставлена практически вся используемая в быту фирменная техника, на стене у входа висели плакаты, регламентирующие порядок действий мастера на выезде, дополняли картину диван, стол, тумбочка и ковер.

— Кажется, я догадался, для чего эта комната. Судя по обстановке, здесь вы оттачиваете навыки инженеров, работающих на дому?

— Абсолютно верно. Здесь мы проводим коммуникационные тренинги, объясняем, как правильно вести себя у клиента дома. Предположим, владелец неисправной техники поинтересовался: «А что это Вы тут меняете?», так у нас под эту ситуацию прописан целый ряд правил, согласно которым должен действовать мастер. Клиент обычно не владеет техническими навыками, а его интерес необходимо удовлетворить, причем сделать это надо доступным языком. Бывают ситуации, когда человека приходится успокаивать, и к этому тоже надо быть готовым. Представьте, что вы наблюдаете за ремонтом впервые. В какой-то момент времени вам может показаться, что незнакомый мастер не чинит, а ломает технику, разбирая её на составляющие. У вас непременно возникнет ряд вопросов, и если инженер грамотно на них ответит, все разъяснит, вы удостоверитесь, что перед вами — профессионал.

— Представленная здесь техника — муляж (в комнате находились холодильник, стиральная машина, микроволновая печь, телевизор, домашний кинотеатр)?

— Нет, это списанная техника. Для дальнейшей работы она уже непригодна, поскольку неоднократно находилась в разобранном виде.

— То есть Вы на этом тренинге еще и разбираете технику?

— Естественно, ведь важно всё до мелочей: насколько аккуратно мастер разобрал технику, куда сложил детали… Важно даже, как инженер выглядит, поэтому мы советуем проверить свой внешний вид перед входом в квартиру.

— А кто проводит занятия? Расскажите о сотрудниках Сервисной академии.

— По сути наш коллектив состоит из пяти человек: четыре технических тренера и специалист по коммуникациям. Все мы имеем высокую квалификацию и владеем информацией о разрабатываемых продуктах из первых уст, поскольку постоянно выезжаем в конструкторский центр в Корею. Как только тренер понимает, что собрал достаточно данных, он начинает разрабатывать план, согласно которому будет происходит обучение. Ситуации, когда у нас нет материала, не бывает априори, поскольку мы все время «находимся в поле» — сервис работает ежедневно и практически всегда снабжает нас какой-то новой информацией, например, о неисправностях, которых до этого никто не фиксировал. Вообще все неполадки можно условно разделить на три категории по времени возникновения: в течение одного месяца, в течение года и по истечению гарантийного срока. Основываясь на многолетних наблюдениях, могу сказать, что основной причиной неполадок, возникших в течение месяца, является ошибка на сборке, все, что больше этого срока — неисправности, вызванные механическим воздействием или перенапряжением. Тренер передает знания сервисному инженеру только после того, как сам четко разобрался в цепочке: срок службы до возникновения неполадки — симптомы неисправности — способы её устранения. Бывают, кстати, и феноменальные дефекты, над которыми мы работаем месяцами, подключая в том числе специалистов из Кореи, но как только удается докопаться до истинны, мы тут же делаем подробную инструкцию и доносим информацию до наших подопечных. Вообще в идеале, чтобы определить, в каком блоке надо искать неисправность, инженеру необходимо знать две вещи — срок эксплуатации техники и основные признаки неисправности. Более опытный специалист знает, через сколько времени тот или иной блок выходит из строя. Безусловно, тренеры делятся накопленными знаниями не только с инженерами, но и с разработчиками. На основе нашей информации нередко улучшают тот или иной продукт, учитывая переданные данные при производстве следующих моделей техники. Например когда только компания начала поставлять телевизоры на отечественный рынок, никто не знал, что для России характерны частые перепады напряжения в сети, а стандарты производства блоков питания были одинаковы для всех стран. Со временем мы полностью разобрались в сложившейся ситуации, и на основе переданных данных для России стали производить блоки питания с запасом по уровню напряжения. Вот так годами изученная ситуация с конкретной неполадкой заставила поменять целую технологию производства…

Мы переместились в соседнюю комнату, где было представлено b2b-оборудование — фрагмент видеостены, — а за стеклянной перегородкой напротив находился рабочий стол и большой экран с веб-камерой. Николай проводил нас к столу.

— Это комната для проведения онлайн-тренинга. Видите, она без образцов техники. Здесь мы разбираем «косяки», допущенные на практике, о которых мы узнаем после анализа полученных отзывов, и теоретические ошибки, сделанные инженерами при прохождении ежемесячного тестирования. Мы собираем всех на вебинар при помощи рассылки с приглашением через официальное приложение, беседуем, а после опять отслеживаем показатели. Если они не улучшились, то рассматривается вариант лишения сервиса, сотрудники которого оказались некомпетентны, авторизации, иначе репутации компании LG будет нанесен ущерб.
Довольно часто онлайн-тренинги посвящены какому-то конкретному продукту. В этом случае действие переносится в соответствующую практическую комнату. Например, в телевизоре был обнаружен дефект, о котором раньше никто не подозревал…

На этих словах Николай открыл дверь в соседнюю комнату, где находились специально оборудованные стенды, а также мультимедийная и телевизионная аппаратура в разобранном виде.

— Мы разбираем его тут, определяем в чем причина обнаруженной неисправности и передаем новую информацию инженерам. Вы видите, что практические зоны не обладают большой вместимостью, но этого от них и не требуется. Они, скорее, выполняют роль лабораторий, где тренеры накапливают информацию по дефектам и делают наработки для составления материала, который впоследствии будет передан мастерам. Когда на рынке появляется продукт, в котором использована новая технология, наши мастера уже знают всю необходимую для проведения ремонта информацию. Основная цель как раз в этом и заключается — объяснить инженерам все нюансы. Ведь если они знакомы с новой технологией, то неисправность обычно устраняется за несколько минут, в противном случае можно наделать столько ошибок, что уже после первого вскрытия аппарат можно будет списывать.

— То есть Вы получаете всю техническую информацию о новом продукте еще до его выхода на рынок?

— Конечно. Мы напрямую имеем связь с конструкторским отделом и со всеми заводами, на которых организовано производство техники, будь то Корея или любая другая страна. Я и мои коллеги анализируем информацию уже на стадии разработки продукта, а после того, как мы соберем достаточно данных, передаем знания инженерам. Обычно мы обсуждаем с ними только особо важные моменты, поскольку нашим мастерам с большим, как правило, стажем и опытом работы, информация подается в виде специально подготовленных обновлений на имеющуюся базу знаний. Иначе мы потратим много времени, вникая каждый раз в основы.

Экскурсия плавно перетекла в практическую зону по бытовой технике, где находились холодильники, стиральные машины и микроволновые печи.

— Как видите, здесь у нас происходит аппаратный разбор, сборка, подключение и установка бытовой техники. Помимо опытных образцов техники здесь представлены и обучающие макеты. Например, показана работа компрессора или устройство всего холодильника в целом.

Мы остановились у стены с большим количеством труб, используемых для отработки навыков подключения и установки стиральных машин, и Николай продолжил:

— Сейчас мы с Вами попадем в основной зал. Именно отсюда начинается цикл обучения новой технологии. Здесь мы собираем представителей сервисных центров LG, расположенных в ЦФО, для прямого общения и проведения офлайн-семинаров. Для инженеров из остальных регионов мы организовываем выездные тренинги в Екатеринбурге, Краснодаре и Новосибирске. С Дальним Востоком отдельная история: там не так много специалистов, поэтому их мы перевели полностью на онлайн-обучение. На таких массовых встречах мы, как правило, знакомим специалистов с новыми моделями и технологиями, даем им общую информацию.
Где-то к маю, мы заканчиваем с офлайнами и начинаем проводить специализированные вебинары, на которых сообщаем о скрытых дефектах, выявленных в процессе эксплуатации техники, и характерных неисправностях, рассказываем, как оперативно устранить проблему, чтобы мастер мог выполнить ремонт в сжатые сроки. В онлайн-тренингах участвуют группы до 100 человек. Проводятся они по расписанию. Инженеры получают специальную рассылку, в которой указано время проведения и тематика предстоящего вебинара. Бывают и полностью открытые встречи, на которых помимо специалистов из России участвуют подведомственные нам специалисты из стран СНГ (Азербайджана, Армении, Беларуси, Казахстана, Кыргызстана, Молдовы, Таджикистана, Туркменистана, Узбекистана, Украины), Грузии, Латвии, Литвы и Эстонии.
Наша главная задача — обеспечить должную профессиональную подготовку инженера, качество и скорость ремонта. Разработанная система обучения отлично помогает в этом. На моей памяти был случай, когда через два дня после онлайн-семинара инженеру принесли неисправный аппарат, ремонт которого мы разбирали. Заметив, что перед ним та же модель, о которой говорили на собрании, он не стал искать информацию в специальной документации для сервисных центров, а сразу же сверил симптомы, провел диагностику по предложенной схеме и устранил неисправность за 15 минут.

— Давайте вернемся к обсуждению системы обучения. Она настолько продумана, что с новой техникой инженеры знакомы ещё до её появления на рынке...

— Да, так и есть, причем оборудование из новой линейки может ни разу не попасть в руки мастера, но мы строго следим за тем, чтобы они были технически подкованы по всем возможным направлениям. Сотрудники сервисной академии в течение года поставляют инженерам все необходимую и актуальную информацию, а после проводят техническое тестирование своих подопечных с целью определить уровень их профессиональных качеств. В тестах наряду с пройденным материалом представлены задания по диагностике и общие вопросы, которые обязаны знать мастера, получающие соответствующее образование.

— А как проходит это тестирование?

— Каждый инженер скачивает специальное приложение на свой гаджет и регистрируется в системе. Накануне тестирования ему приходит уведомление о том, что его необходимо пройти в течение недели. Далее специалист выбирает удобный ему день, заходит в систему, указывает свой продукт и начинает отвечать на вопросы. На выполнение каждого задания (а их 50) отведено определенное время, за которое мастер физически не успеет найти где-то ответ. Списывать или просить ключ к тесту у другого инженера бессмысленно — система автоматически меняет вопросы и порядок возможных вариантов ответа.
Благодаря этому приложению мы уже в конце недели видим четкую картину: кто из инженеров находится на должном уровне, а кто из них сдает свои позиции.

— И что происходит со вторыми? Вы лишаете сервис авторизации?

— За годы существования академии мы выработали систему оценки инженеров, которая базируется на двух показателях: посещаемости и, скажем так, успеваемости. Мы сопоставляем результаты итогового тестирования с данными о присутствии инженеров на семинарах и из года в год наблюдаем следующую картину: тот, кто получает низкие балы, как правило, пропускает тренинги. Директору сервисного центра, в котором работает этот сотрудник, мы посылаем «знаковое» письмо со всеми данными по специалисту и просьбой принять меры. Второго предупреждения уже не будет.
Задача академии — отвечать за должный уровень квалификации сервисных инженеров. Поэтому мы просто обязаны отсеивать тех, кто не соответствует нашим представлениям о том, каким должен быть специалист авторизованного сервиса LG, и поддерживать постоянную связь с теми, кто этой планке соответствует.

— Кстати, хотел узнать, как организовано расписание занятий. С какой периодичностью они проходят?

— Живые встречи со специалистами проходят один раз в год отдельно по каждому продукту. Онлайн-собрания для сотрудников авторизованных сервисных центров бывают каждую неделю по средам (теле-, видео- и аудиоаппаратура), четвергам (бытовая техника) и пятницам (мобильная электроника), также отдельный день зарезервирован для обучения выездных мастеров и дважды в месяц проходят занятия для специалистов call-центра. Таким образом наше расписание строится по принципу четкого распределения занятий по категориям сервисных инженеров. Что касается программы и содержания вебинаров, то их определяет тренер: он сам решает, когда ему организовать занятие по холодильникам, а когда по стиральным машинам. За день одну и ту же лекцию проводят дважды — утром и вечером, поскольку не все специалисты могут присутствовать на занятии одновременно из-за обширной географии подведомственных нам сервисов.

— Сколько длятся семинары?

— Офлайны — целый день по каждому продукту. Онлайны — каждый по часу. Кстати, раньше вебинары проходили реже, но длились они дольше. Как показала практика, такой вариант подачи информации был менее продуктивен: инженеры запоминали около 40% из рассказанного. Когда же мы стали проводить онлайны чаще, сократив их время до часа, показатель усваивания материала возрос до 90%. Между собой мы называем выработанный метод обучения «железным часом».

— Вы сказали, что проводите специальные занятия для специалистов call-центра. Для чего это делается?

— Бывает, что клиент обращается на горячую линию с проблемами, возникшими при эксплуатации оборудования, когда он не до конца разобрался в функционале. Звонящий думает, что техника неисправна, и просит оператора найти ближайший сервис или оформить выезд мастера на дом, однако ситуацию можно разрешить, просто оказав грамотную консультацию. А теперь представьте, что агент call-центра не владеет достаточными знаниями и ошибается при оказании помощи. Он передаёт заявку мастеру, который будет вынужден потратить своё время на объяснение несуществующей неисправности и того, как правильно обращаться с техникой. В итоге клиент не понимает, почему ему изначально сказали, что проблема есть, а инженер говорит, что её не существует. Получается обратившийся просто тратит свое время, вдобавок у него формируется негативное отношение к бренду, а мастер, в свою очередь, простаивает, вместо того, чтобы уделять внимание работе с неисправной техникой. Такого быть не должно. Именно поэтому мы стараемся предоставить агенту как можно больше технической информации, чтобы тот мог установить причину обращения и оказать консультацию, решив проблему самостоятельно, или отправить владельца техники на ремонт, в том случае, когда речь действительно идет о неисправности. Если знаний все же не хватает, специалист call-центра всегда может выйти на связь с нашими тренерами, переговорить с ними о возникшей проблеме, а после перезвонить клиенту и оказать грамотную консультацию. Такой подход практически полностью избавил нас от случаев ошибочной отправки на ремонт.

— Обучение организовано исключительно для инженеров сервисных центров, получивших от компании LG авторизацию? Существуют какие-то платные программы повышения квалификации для сторонних специалистов?

— Таких программ нет. Мы работаем только с нашими сервисными центрами. Более того, мы проверяем существующий уровень знаний потенциальных претендентов на обучение еще на этапе получения сервисом авторизации. Если мастера «валят» тест, мы отказываем сервису, даже если тот подходил по другим критериям — имел необходимое оборудование и соответствующее нормативам помещение.

— Из каких вопросов состоит этот тест? Что вы проверяете?

— Сотрудники сервиса, желающего получит авторизацию, должны владеть определенным уровнем знаний. Тест — это инструмент, позволяющий отсеять «левых» мастеров от действительно опытных сотрудников. Нам важно понять, имеет ли инженер навыки работы с электроникой, может ли разобрать технику на компоненты и тут же собрать её, способен ли он проанализировать ситуацию и сделать верные выводы.
Если говорить о содержании теста, то в нем помимо базовых вопросов есть задания по диагностике и измерению особенно важных параметров. Также мы особое внимание уделяем его актуальности. Каждый год добавляем новые вопросы и удаляем менее важные. К примеру, ушла с производства линейка кинескопных телевизоров, соответственно, вопросов по их диагностике больше не будет.

— Представим, что сотрудники сервиса успешно прошли тестирование, и центр получил авторизацию. Как образом будет осуществляться коммуникация с инженерами, которых вам предстоит обучать?

— Они получают доступ к тренинговой системе — специально разработанному программному обеспечению для внутренней работы авторизованных специалистов с нашей компанией. Через эту программу инженеры оформляют запросы на техподдержку и заказывают необходимые запчасти. Здесь же собрана вся необходимая для работы информация, в том числе специальные бюллетени — текстовая версия вебинаров в тезисной форме: описание дефекта с фотографией, симптомы, решение проблемы, необходимые для ремонта детали.
Кстати, у нас бывают занятия, когда мы на основе бюллетеней делаем отдельную презентацию и разъясняем конкретный случай, потому что есть мастера, которым проще понять изложенный материал именно таким образом.

— По итогам обучения вы выдаете какие-то сертификаты?

— Да, конечно, мы выдаем именные сертификаты на каждый новый вид продукта после прохождения офлайн-тренинга. Если мастер работает сразу со всеми видами техники, ему вручают один сертификат о квалификационном обучении в текущем году, который подразумевает, что инженер полностью владеет знаниями по линейке оборудования, выпущенного в предыдущем году.

Автор: Олег Кочуг

Напомним, что для желающих подать заявку на получение авторизации LG, необходимо
заполнить форму на официальном сайте компании.
Более подробную информацию можно найти здесь.