Итоги сервисного обслуживания Acer за 2017 год: рост по всем показателям

Компания Acer подвела итоги сервисного обслуживания своей продукции в России за 2017 год. Каждый год Acer улучшает все показатели, такие как скорость ремонта, производительность сервисных центров и удовлетворенность покупателей.

Британское аналитическое агентство осуществляет контроль удовлетворенности клиентов всех сервисных служб Acer в мире. Согласно пост-call опросам на русском языке, пройти который предлагают каждому клиенту колл-центра, удовлетворенность работой российской телефонной службы поддержки составляет 91%. По итогам 2016 года российский колл-центр получил престижную награду как лучший контакт-центр Acer в регионе EMEA, то есть на всей территории Европы, Ближнего Востока и Африки. Победитель в этой номинации за 2017 год станет известен в марте 2018 года.

Российский колл-центр Acer, куда покупатели могут обратиться с вопросами как по использованию, так и по обслуживанию продукции, значительно оптимизировал процесс выбора консультанта и снизил время ожидания. Во время обработки звонка пользователю достаточно всего за три шага выбрать тему запроса, после чего звонок будет перенаправлен на нужного специалиста. Процедура сопровождения в три шага проста и необременительна для клиента службы поддержки Acer, тогда как при работе с автоматическими телефонными службами банков и операторов мобильной связи пользователям необходимо совершить значительно больше действий.

С 2004 года эксклюзивным сервис-провайдером Acer в России является федеральная сеть RSS. На текущий момент по всей стране действуют более 140 ремонтных площадок RSS, ремонт продукции Acer в которых производится на месте, без отправки устройства в центральное сервисное предприятие. К российской сервисной службе Acer предъявляет те же требования, что и по всему миру, поэтому качество ремонта постоянно контролируется для соответствия глобальным стандартам.

Удовлетворенность клиента — один из важнейших показателей эффективности работы сервисного центра Acer. На основании случайной выборки, британское агентство постоянно проводит опрос российских клиентов сервиса RSS, пользующихся продукцией Acer. По результатам ответов на 20 вопросов составляется рейтинг сервисной службы, который в 2017 году достиг 87%. Аналогичный рейтинг присваивается сервисным центрам Acer во всем мире.

Благодаря автоматизации процессов учета и распределения запчастей, ежедневно с центрального склада производится отгрузка сотен компонентов во все сервисные центры RSS в стране. Благодаря оптимизированной логистике и аналитике востребованности запчастей 60% ремонтов продукции Acer в стране производятся в течение 5 рабочих дней. При отсутствии необходимых деталей в конкретном филиале RSS, средний срок ремонта увеличивается до 7 рабочих дней. За последние годы показатели эффективности и сроков ремонта улучшились. Клиент сервисного центра может отслеживать статус ремонта своего устройства Acer онлайн, любые изменения оперативно отображаются в системе.

Acer рекомендует обращаться в сервисный центр не только в случае обнаружения неисправности устройства, то и для профилактического обслуживания, например, чистки ноутбуков от пыли.

В планах на 2018 год у сервисной службы Acer и сети центров RSS стоит цель сократить средний срок ремонта до 6 дней, а также продолжить совершенствовать службу поддержки для сохранения понятного и эффективного послепродажного обслуживания продуктов Acer.

Основные моменты:

• 60% ремонтов выполняются в течение 5 рабочих дней, а средний срок ремонта не превышает 7 дней
• Согласно независимому исследованию, уровень удовлетворенности клиентов российским сервисом Acer составляет 87%, а колл-центром Acer – 91%
• Для пользователей Acer в России действуют 140 сервисных центров сети RSS, ремонт в которых производится на месте

Редакция нашего проекта связалась с сетью центров RSS за комментарием.
Компания RSS является сервисным партнером компании Acer на территории Российской Федерации с 2004 года. За прошедшее с этого момента время отстроена эффективная и стабильная сеть сервисных центров по ремонту и техническому обслуживанию всей линейки продукции Acer, широко представленной на российском рынке. Сервисная сеть состоит из собственных производственных подразделений компании RSS, расположенных в крупнейших городах страны, а также из партнерских СЦ, которые органично расширяют территориальное покрытие сервисным обслуживанием продукции Acer.

В 2017 г. ежемесячно все наши СЦ обслуживали по несколько тысяч устройств Acer, со средним сроком ремонта в 7 дней. Добиться такой стабильной работы позволяет информационная структура RSS, которая полностью интегрирована в глобальную информационную систему Acer, что позволяет осуществлять оперативное взаимодействие и контроль заказов запасных частей, вести полное сопровождение ремонтных событий и отчетности.

Центральный склад запасных частей для техники Acer размещен на площадях RSS в Москве, именно с него ежедневно производится отгрузка сотен запчастей во все сервисные центры. Распределение запасных частей под конкретные ремонты производится автоматически, без участия человека, благодаря интеллектуальной автоматизированной системе Acer/RSS.

В течение всего 2017 года сотрудниками компании Acer совместно с компанией RSS продолжалась постоянная работа по улучшению качества сервиса и уровня обслуживания клиентов.

В целом эта работа была направлена на сокращение сроков ремонта и на повышение уровня удовлетворенности пользователей техники Acer в случае их обращения в сервисные центры. Эта работа затронула три основных аспекта деятельности:

Склад запасных частей. На сегодня площадь склада RSS составляет около 2000 кв.м. Все запасные части хранятся в соответствии с принятыми мировыми стандартами, обеспечено полное адресное хранение и автоматизация процессов учета, товародвижения и инвентаризации всех материальных ценностей. В данный момент на складе постоянно находится значительный запас комплектующих Acer, обеспечивающий в среднем 60% ремонтов непосредственно со склада.

Ремонтный процесс. Благодаря использованию ряда программных продуктов, разработанных силами группы разработчиков программного обеспечения компании RSS, удалось улучшить контроль за состоянием ремонтов и сроками их выполнения. Все технические бюллетени, предоставляемые компанией Acer, своевременно доводятся до сервисных центров и находятся в постоянном доступе для инженеров.

Работа с клиентами. За счет полного ввода в эксплуатацию ряда информационных систем, повышен уровень удовлетворенности владельцев техники Acer в случае их обращения в сервисные центры. Кроме того, сотрудниками компании Acer во взаимодействии с RSS, разработана и функционирует специальная программа для крупных продающих компаний, которая позволяет им эффективно решать возможные проблемы со своими покупателями, в случае если ремонт устройства задерживается по объективным причинам.

Силами компании RSS налажено конструктивное взаимодействие с крупнейшими розничными сетями по продаже электроники – Мвидео, Эльдорадо, Медиамаркт, Ситилинк, ДНС и другими. Это взаимодействие позволяет оптимизировать сроки и качество обслуживания техники конечных клиентов, которые обращаются по вопросу технического обслуживания устройств в продающие компании, а не непосредственно в сервисные центры.

Таким образом, можно говорить о том, что за 2017 год уровень сервисного обслуживания клиентов Acer поддерживался на достаточно высоком уровне. На 2018 год поставлены дополнительные задачи и готовятся планы их реализации, с тем, чтобы свести к минимуму любые неудобства для клиентов Acer, связанные с техническим обслуживанием и ремонтом их техники. В частности, средний срок ремонта в 2018 году должен сократиться до 6 дней, при этом дополнительные усилия Acer и RSS будут сосредоточены на дальнейшем повышении удовлетворенности клиентов за счет активной информационной поддержки и улучшения клиентоориентированности сервисных центров.