Юридический ликбез: как не остаться обманутым после похода в сервисный центр

На просторах интернет-сети можно найти множество нелестных отзывов в отношении сервисных центров, в которых клиенты осуществляли ремонт своей техники. Некачественный ремонт, затягивание сроков, одна цена «до» и другая «после» - все эти конфликтные ситуации наносят вред как одной стороне, так и другой. И для того, чтобы таких спорных ситуаций стало меньше, мы решили провести небольшой юридический ликбез.

Как защитить свои права? Какие документы нужно иметь на руках и какие можно требовать с сервисного центра? Эти и другие вопросы мы задали профессиональному юристу, специалисту в области защиты прав потребителей Осокиной Валентине Юрьевне.

— С какими документами на руках в сервисный центр должен обращаться клиент? И какие вправе требовать от мастерской?

— Покупателю при обращении в сервисный центр следует предоставить документы, подтверждающие факт приобретения товара, а также заполненный гарантийный талон без каких-либо исправлений. В свою очередь, сотрудник сервисного центра, принимающий товар, должен выдать документ, подтверждающий принятие, в котором будет отражена информация о наименовании устройства, его характеристиках, визуальном состоянии, заявленных со слов клиента недостатках. Вид документа может быть различным в зависимости от внутренних правил компании, главное, чтобы в нем была указана вся вышеописанная существенная информация.

— В каких случаях клиент вправе требовать аппарат на замену на время ремонта?

— Процедуру предоставления товара длительного пользования взамен товара, передаваемого на ремонт, регулируют положения статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300 «О защите прав потребителей». Так, при предъявлении потребителем требований о предоставлении подмены, оно исполняется в срок до трёх дней. Причём должен быть предоставлен товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами.  

— Должна ли оплачиваться диагностика бытовой техники при ее сдаче в сервисный центр?

— Нет, диагностика в сервисном центре не оплачивается потребителем, она производится за счёт продавца при предъявлении соответствующего требования потребителем. Естественно, речь идёт о диагностике в рамках действующей гарантии.

— Что делать, если сервисный центр снимает аппарат с гарантии?

— В случаях, когда потребителю на основе результатов экспертизы отказывается в удовлетворении его требований о ремонте товара (механические повреждения, небрежное обращение), но потребитель не согласен с таким вердиктом, он может за свой счёт произвести экспертизу товара в любой выбранной им сторонней организации. И, если будет получено иное заключение, подтвердится вина продавца в причинах возникновения недостатков товара, потребитель может уже использовать иные правовые средства, в том числе обратиться за защитой своих прав в суд.

— Как проводится независимая экспертиза?

— Экспертиза проводится за счёт продавца, если он сомневается в причинах возникновения недостатков, а покупатель настаивает на том, что его вины нет. Однако, если будет установлена вина покупателя, продавец имеет право в свою очередь предъявить покупателю требование об оплате расходов на проведённую им экспертизу. Также, если покупателя не устроят полученные результаты, у него есть право обратиться за заключением к независимому эксперту, однако такую экспертизу уже оплачивает сам покупатель.

— Каков максимальный срок ремонта, и что делать, если сервисный центр его просрочил?

— Срок устранения недостатков определяется между сторонами в письменной форме, при этом стороны не могут устанавливать срок в соглашении более, чем сорок пять дней. Если срок не установлен, то недостатки должны быть устранены в минимально возможные сроки - в каждом случае такие сроки определяются индивидуально. В любом случае потребитель может воспользоваться положениями ст. 314 ГК РФ и требовать устранения недостатков в течении семи дней с даты предъявления соответствующего требования.

— В каких случаях сервисный центр вправе отказать клиенту в оказании ремонтных услуг?

— Только в том случае, если речь идёт о возникновении недостатков товара, требующих устранения, по вине покупателя либо предъявления требований о ремонте уже вне пределов гарантийного срока. Причём такая вина подлежит установлению на основе проверки качества либо экспертизы - в зависимости от ситуации. В пределах гарантийного срока потребитель не должен доказывать факт отсутствия своей вины в появлении недостатков.

Кратко. Какие документы должен предоставить клиенту сервисный центр?

1. Документ, подтверждающий прием товара (с указанием текущего состояния девайса).
2. Акт выполненных работ (по завершении ремонта).
3. Гарантийный талон.

Еще раз выражаем благодарность в подготовке этого материала Валентине Юрьевне Осокиной (Козянко) (генеральный директор юридической компании ООО "Юриос", г. Тула) 
Для получения правовой поддержки Вы можете связаться с ней по телефону, Viber или WhatsUp: 8-920-766-81-22, а также написав на электронную почту: os.vint@yandex.ru