Служба выездного сервиса Samsung: рабочий день инженера

Каждому знакома ситуация: телевизор внезапно отказался транслировать любимые каналы, в стиральной машинке по неизвестным причинам прекратил крутиться барабан, а экран телефона или планшета погас, казалось бы, насовсем. Любой владелец неисправной техники постарается найти качественное и оперативное решение возникшей проблемы. И оно есть.

– Знаете сколько организаций, оказывающих услуги по ремонту техники, я обзвонил прежде, чем добился вразумительного ответа? – жалуется клиент, обратившийся в службу выездного сервиса компании Samsung, Дмитрий Ишора. – А теперь вижу, насколько быстро и просто можно было решить проблему.

Отмечу, что на днях мне выпала возможность понаблюдать за скрытой от посторонних глаз работой выездного сервис-инженера.

– У Вас интересный случай: редко бывает, когда на телевизоре и Wi-Fi не работает, и Bluetooth, – объясняет специалист компании Samsung Евгений Токарев.

С техникой Евгений обращается деликатно, будто она живая. «Захворавший» телевизор мой попутчик положил на специальную ткань, чтобы не оставить на нем царапин или грязи, а после вскрыл заднюю панель. Каждое свое действие специалист доходчиво объясняет, а клиент с интересом наблюдает за операцией.

– Выглядит как LEGO, – отпускаю я комментарий дилетанта.

– Да, части внутри сделаны, как правило, из недорогих материалов и действительно похожи на детали конструктора, – говорит мастер. – Самая дорогая и сложная составляющая – это матрица.

За увлекательным разговором я не заметила, как пролетели двадцать минут. И вот наш «пациент» находится на своем привычном месте и приступает к прохождению курса реабилитации: инженер уже проверяет настройки и тестирует его работоспособность.

– Скорость выполнения ремонта обусловлена несколькими факторами, самый главный из которых – наличие необходимых деталей. Замена происходит на месте и занимает считанные минуты, – в этот момент Евгений достает коробочку и вручает ее Дмитрию. – Это Вам, наш фирменный презент.

– Подарки полагаются всем? – спрашиваю я.

– Обычно, мы раздаем купоны на скидки и подарки во время проведения специальных акций, а вот корпоративный журнал «S-Files» получает каждый.

– А есть еще какие-нибудь бонусы?

– У нас существует целый ряд услуг, заметно облегчающих жизнь клиентам. Например, возможность настроить оборудование — телевизоры и смартфоны — удаленно. Если возникли трудности с этой техникой, вы можете в любое время суток, невзирая на выходные или праздники, позвонить в Единую службу поддержки и сообщить о возникшей проблеме. Операторы дистанционно подключатся к вашему Smart TV и своими силами устранят неисправность, а также произведут необходимые настройки. От вас лишь потребуется сообщить им код, указанный в разделе «Удаленное управление».

– Как организована работа выездного сервиса? Расскажите о процессе получения, обработки и передачи заявки инженеру.

– После того, как владелец неисправного оборудования сообщил о проблеме в Единую службу поддержки, оператор, анализируя данные, принимает решение о том, может ли его собеседник воспользоваться услугами выездного сервиса. При положительном исходе заявка заносится в систему и передается в нашу службу с указанием даты и желаемого времени визита инженера. Затем супервайзер распределяет ее на определенного инженера, а тот перезванивает клиенту в день визита и уточняет время приезда. Параллельно на основе данных, полученных от оператора Единой службы поддержки, определяется характер поломки и подбираются необходимые детали, благодаря чему мы приезжаем к клиенту полностью оснащенными. В 90% случаев неисправность удается устранить во время первого визита, при этом срок с момента подачи заявки до окончания ремонта не превышает 48 часов. В случае серьезной поломки мы забираем технику. Если речь идет о телевизоре, то на время ремонта клиенту предоставят замену.

– А какая именно техника может быть отремонтирована на дому?

– Любое техническое устройство марки Samsung, вес которого превышает 5 кг.

– Евгений, интересно было бы узнать, как выглядит рабочий день выездного инженера. Какие особенности своей работы Вы могли бы отметить?

– За смену каждый из моих коллег успевает благополучно закрыть 5-6 заявок. Работаем с 9.00 до 21.00 по графику «два через два», причем мастера в сменах всегда одни и те же – так проще. Количество заявок, поступивших в будни и в выходные дни, примерно одинаковое. Как правило, это работа с гарантийными случаями. В зависимости от загруженности дорог и сложности ремонта, длительность отдельно взятого выезда может быть скорректирована, при этом остальные клиенты будут обязательно предупреждены об изменении в графике. Налажена и система контроля: на каждой машине стоит GPS маяк, передающий данные в центральный офис выездного сервиса, так что любое отклонение по времени и маршруту будет зафиксировано тут же. Отмечу, что за каждым инженером закреплен свой округ, причем помимо Москвы мы обслуживаем прилегающую к ней территорию в радиусе 100 км от границ города.

– Получается Вы и водитель, и мастер в одном лице?

– Обычно – да. Мы и водители, и с базами работаем, поскольку заявку клиента закрываем самостоятельно. Иногда на практику вместе с инженерами выезжают ученики. У нас есть Технический образовательный центр Samsung, в котором как студенты, так и сотрудники авторизованных сервисных центров, могут повысить свою квалификацию, либо научиться чему-то с нуля.

– А что считаете самой сложной частью своей работы?

– Сложно бывает с парковкой после 18.00. Но если честно, самое важное – согласовать время с клиентом и наметить маршрут максимально грамотно. Бывает такое, что клиенты находятся через дорогу друг от друга, но у первого назначено время на утро, а у другого на вечер – приходится выкручиваться. Правда, за последнее время система распределения заявок была значительно усовершенствована, что безусловно помогает нам выполнять работу должным образом.

Автор: Вероника Ковсман
Фото: автора

Телефон Единой службы поддержки компании Samsung: 8-800-555-55-55.
Также заявку на выездной ремонт можно оформить на официальном сайте компании: www.samsung.com/ru/support/.