Фирменный сервис LG: Наша политика – удобство клиента

Накануне юбилея департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России — подразделению в декабре исполняется 20 лет — нашему корреспонденту удалось посетить Фирменный сервис компании и узнать, как организована его работа.

— С момента открытия Фирменный сервис LG занимался исключительно ремонтом мобильных телефонов, однако узкая специализация не помешала стать этой структурной единице востребованной среди клиентов, — рассказывает директор Департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России, Сергей Соколан. — Вообще начинать судить о популярности центра можно было лет 10 назад. В середине двухтысячных в сервис за помощью обращалось около 100 посетителей в день. Со временем мы расширили спектр ремонтируемой техники, сумев сохранить уровень доверия: люди по-прежнему предпочитают приходить именно сюда.

— Чем это можно объяснить?

— Во-первых, Фирменный сервис LG, в котором мы сейчас находимся, является уникальным. Это собственный сервисный центр компании, и если мы будем говорить о производителях аналогичной техники, то ни у кого нет структуры в таком же статусе, как у нас, что обязывает постоянно поддерживать качество ремонтных работ, выполняемых в этих стенах, на высочайшем уровне.
Во-вторых, мы уделяем особое внимание удобству клиента. Можно сказать, что в этом заключается наша основная цель. Сотрудники сервиса следят за тем, чтобы отзывы посетителей были исключительно положительными, чтобы нашим клиентам все нравилось. Бывают, конечно, и замечания. Им мы уделяем особое внимание: отвечаем на все возникшие вопросы и поступившие комментарии, стараемся воплотить в жизнь актуальные просьбы.
В-третьих, немаловажную роль играет удобное расположение центра: клиенту можно легко объяснить, как до нас добраться: сервис находится в непосредственной близости от станции метро «Парк Победы».

— Давайте поговорим о том, как организована работа Фирменного сервиса LG?

— При прямом обращении в сервис клиент попадает в приемную, где наша сотрудница встречает его, оказывает первичную консультацию и помогает записаться в электронную очередь, — к разговору присоединился менеджер Фирменного сервисного центра LG, Павел Круглов. — Если клиент обратился к нам с неисправной мелкой бытовой или цифровой техникой, то система распределит его на соответствующего мастера, после чего он подходит к окну с оборудованной рабочей зоной, общается непосредственно с сервис-инженером и наблюдает за процессом устранения неисправности, контролируя процесс ремонта. Отмечу, что владельцу техники совершенно необязательно находиться все время возле мастера. В нашем сервисе создана комфортабельная клиентская зона, где любой желающий сможет ознакомиться с новой продукцией компании LG, выпить кофе, устроившись на диване, зарядить любой гаджет и воспользоваться бесплатным доступом в Интернет. Здесь же оборудовано пространство для детей.

— Понятно, что длительность ремонта может варьироваться в зависимости от сложности поломки и вида техники, но все же, за сколько времени инженер полностью устраняет неисправность?

Павел: Если речь идет о мобильном телефоне, то его ремонт не продлится более 30 минут, поскольку для этого вида техники все запчасти в полном наличии хранятся на складе Фирменного сервиса. Что касается бытовой техники, то некоторые детали придется заказывать, поскольку держать здесь огромный ассортимент физически невозможно. Поставка запчастей осуществляется дважды в сутки, то есть необходимые детали будут в наличии в этот же день или максимум на следующий, но в основном мы стараемся устранить неполадку сразу при клиенте.

— А как вы ремонтируете крупную бытовую технику, например, холодильники?

Павел: Крупногабаритной техникой у нас занимается выездной сервис. Ремонт такого оборудования происходит на дому у клиента.

Сергей: Да, в распоряжении нашей выездной службы находятся 5 брендированных автомобилей, в штате — 9 мастеров. Работают они также, как и сам сервис: ежедневно с 9.00 до 21.00, без перерыва на обед и выходных, что очень удобно.
После фиксации заявки в call-центре, её распределяют на мастера с наименьшей загруженностью. Далее мы предлагаем клиенту удобный для него двухчасовой интервал, в течение которого на указанный адрес мог бы подъехать мастер. В назначенный день сотрудник выездного сервиса связывается с клиентом за час до установленного срока и уточняет конкретное время визита. Мастер сразу приезжает с необходимыми деталями и выполняет ремонт.
Такая система очень удобна для клиента. Многие сервисные центры, работающие на выезд, обычно говорят «Ждите в течение дня», что очень плохо и сразу же вызывает негатив, поскольку никто не любит тратить время на ожидание.

— Выездной сервис LG работает по Московской области или обслуживает только столицу?

Сергей: Регион большой, но мы стараемся максимально покрыть его средствами выездной службы. Для подстраховки у нас есть сервисные центры, работающие в разных концах области.

— Скажите, а существуют ли точно такие же Фирменные сервисы LG в других городах?

Сергей: Фирменные сервисные центры есть не только в Москве, есть также в Санкт-Петербурге, Минске и Кишинёве.

Павел: У нас также организована выездная служба, которая состоит из специально обученных инженеров, находящихся в крупных городах России. Мы сами координируем их работу.

Сергей: Да, мастера ездят на специальных автомобилях. Они заранее заказывают запчасти, приезжают к клиенту на вызов и устраняют неисправность на дому. Стоит отметить их расширенный функционал: они ремонтируют не только крупную, но и мелкогабаритную технику.

— Как часто выездные сервис-инженеры из других регионов России подтверждают свою квалификацию?

Сергей: Мы строго следим за этим и регулярно, несколько раз в месяц, проводим онлайн собрания и тренинги.

— А каким образом вы контролируете качество оказываемых услуг?

Сергей: Когда клиент обращается в сервис или к выездному мастеру, у него в обязательном порядке запрашивают номер телефона, а после ремонта операторы call-центра совершают обзвон и регистрируют отзыв о предоставленной услуге. Бывает, что потребитель сам звонит в компанию, чтобы что-то уточнить или пожаловаться. В таких случаях мы незамедлительно реагируем и пытаемся разрешить проблему, подключая к этому сервисных представителей.

— Есть ли, так скажем, уникальные услуги? Те, которые не предоставляют в других сервисных центрах с подобным статусом?

Павел: Буквально в этом месяце мы начали внедрять дополнительную услугу для клиентов выездного сервиса – бесплатную профилактику техники LG. Наши мастера предлагают клиентам провести после ремонта чистку фильтра стиральной машины, могут обследовать моторный отсек холодильника или удалить накопившуюся в телевизоре пыль.

— В чем принципиальное отличие Фирменного сервиса LG от технических центров, имеющих вашу авторизацию?

Сергей: В управлении Фирменным сервисом не участвуют сторонние организации. Это наш собственный центр, он создан компанией LG и находится под её контролем.
Авторизованные сервисные центры LG — это сервисы, работающие с нами по контракту. Помимо обслуживания нашей техники, они осуществляют ремонт оборудования других брендов. Мы, естественно, очень внимательно следим за их деятельностью, поскольку компании важно сохранить имидж. Посетители сразу должны понимать, что пришли не просто в очередную мастерскую, а обратились в современный сервисный центр, где им окажут действительно качественные услуги...

Автор: Олег Кочуг

Подробнее о том, как стать авторизованным сервисным центром LG и как пройти обучение в академии компании, читайте здесь.

Фирменный cервис LG: г. Москва, пл. Победы, д. 2, стр. 2.
Режим работы: Пн - Вс: с 9.00 до 21.00, без перерыва на обед и выходных.
Заявки на выездной ремонт можно оформить в службе поддержки LG:

• 8-800-200-76-76 — круглосуточная бесплатная линия по России,
• 8-820-0071-11-11 — круглосуточная бесплатная линия по Белоруссии.

Список городов, в которых доступна услуга выездного сервиса LG:

Москва, Санкт-Петербург, Барнаул, Челябинск, Екатеринбург, Ижевск, Кемерово, Хабаровск, Нижний Новгород, Омск, Пермь, Самара, Тюмень, Уфа, Владивосток, Волгоград, Воронеж, Казань, Ростов-на-Дону, Новосибирск, Минск (Беларусь), Кишинев (Молдова).