Виды сервисных центров. Какой выбрать?

1. Как и любой сервисный центр, авторизованный должен гарантировать качество своей работы. Договор непосредственно с производителем обеспечивает возможность поставки необходимых запчастей и аксессуаров в кратчайшие сроки. Инженеры авторизованного сервисного центра в обязательном порядке проходят специальное обучение у производителя. Учитывая эти особенности, можно выделить несколько основных критериев:

   • гарантия качества;
   • кратчайшие сроки ремонта;
   • необходимая техническая база;
   • поставка всех необходимых запчастей и аксессуаров;
   • возможность проведения всех необходимых работ по обслуживанию техники;

   • высокий профессионализм специалистов сервисного центра.

2. Главным отличием авторизованного сервисного центра от неавторизованного, на мой взгляд, необходимо считать высокий профессионализм работников. В таком центре менеджеры и инженеры проходят специальное обучение у производителя, постоянно повышая свою квалификацию. Эти люди работают с определенными видами техники определенных брендов долгое время, накапливая огромный специфический опыт работы. Тем более, что производители обеспечивают необходимую для ремонтов техническую базу, предоставляя аппараты и инструменты последнего поколения, которые позволяют выполнять крайне деликатные и тонкие работы. Кроме того, авторизованный сервисный центр имеет возможность поставки действительно качественных оригинальных запчастей и аксессуаров непосредственно от производителя. Учитывая, что при обращении в неавторизованный сервисный центр гарантийная техника автоматически снимается производителем с гарантии - всегда можно увидеть следы неквалифицированного вмешательства, - преимущества ремонта в авторизованном сервисном центре не оставляют сомнений. Также в авторизованном сервисном центре доступна услуга бесплатной для клиента доставки гарантийной крупногабаритной техники.

3. Я не совсем согласна с данным утверждением, поскольку узкая специализация сервиса означает крайне ограниченный выбор услуг для клиента. Наиболее оптимальным решением в данном случае является разносторонняя направленность деятельности сервисного центра при узкой специализации работающих в нем инженеров и менеджеров. Таким образом, в штате сервисного центра работают высококвалифицированные специалисты разных направлений, обладающие специфичным опытом работы с определенными видами техники. Это позволяет предложить широкий спектр услуг по обслуживанию и ремонту различной техники, что удобно для клиента, не теряя при этом в качестве обслуживания. Узкоспециализированный сервис не может оказать дополнительные услуги, такие, как продажа техники при неремонтопригодности, доставка и утилизация техники, выдача актов технического состояния и проведение экспертиз, настройка и установка техники. Это может предложить широкопрофильный сервисный центр, каким и является «Вирт».

1. В первую очередь авторизованный сервисный центр должен иметь:

   • Техническую базу, которая позволяет проводить не только стандартные ремонтно-восстановительные работы, но и проводить сложные экспертизы участвовать в тестировании продукции поставщика. При этом очень важно чтобы техническая база соответствовала, в идеальном случае была сертифицирована, производителем (поставщиком) технических средств.
   • Высококвалифицированный персонал, который прошел соответствующее обучение и аттестацию производителя (поставщика).
   • Современную систему автоматизации, которая позволяет не только предоставлять услуги классического Сервис Деск/CRM, но и обеспечивать клиента полной информацией о истории эксплуатации оборудования, начиная с поставки и заканчивая утилизацией, те на протяжении всего жизненного цикла оборудования.
   • Прозрачную договорную базу, которая регламентирует порядок и сроки оказания услуг, обеспечивающую индивидуальные условия предоставления услуги клиенту.
   • Соглашения с поставщиком, которые обеспечивают поставку запасных частей, экспертную поддержку на уровне разработчиков и соблюдение гарантийных обязательств.

   • И наконец, как правило, авторизованные сервисные центры имеют внятную политику в области качества соответствующую и сертифицированную по стандарту ИСО 2001, во всяком случае наша Группа компаний ККС поступает именно так.

2. Авторизованный сервисный центр имеет не только обязательства перед клиентом, но перед поставщиком. Квалифицированный персонал и современная техническая база. Прозрачность оказания услуг и ценообразования.

3. Считаем эту утверждение не совсем верным. Сервисный центр может и даже должен иметь компетенции в различных сферах. Может быть, где-то компетенции могут быть больше, а где-то меньше, но если сервисный центр имеет широкий спектр компетенций, то это обеспечивает возможность оказания услуг и в смежных областях (видах техники) или предоставлять комплекс услуг, что несомненно привлекательно и выгодно потребителям услуг.

1. Авторизованный сервисный центр, в первую очередь, должен быть укомплектован персоналом, прошедшим обучение в соответствующих учебных заведениях (лицеях, колледжах). Наш опыт работы показывает, что человек, обучавшийся по специальности радиотехник или электрик, намного легче осваивает все рабочие нюансы, чем человек, взятый на работу со стороны, с дипломом, например, слесаря или менеджера. В некоторых сервисных центрах в приёмке в уголке потребителя нам встречались вывешенные на всеобщее обозрение копии дипломов сотрудников, что придавало особый вес такому сервисному центру. Далее, авторизованный сервисный центр должен располагаться в доступном для простого жителя месте того или иного населённого пункта, должна быть выделенная телефонная линия для приёма заявок от клиентов. Весь опыт нашей работы показывает, что приёмка должна быть полностью отгорожена от сервисной зоны, чтобы клиент не имел возможности прямого контакта с мастерами. Приём на ремонт бытовой техники не должен производить мастер, для этого необходима дополнительная штатная единица - диспетчер. В свою очередь, в диспетчерской не должны размещаться телефоны для связи с внешними абонентами, т. к. ответы на звонки отвлекают диспетчеров от внимательного осмотра бытовой техники в момент приёмки, для связи с клиентами необходимы операторы. Если сервисный центр занимается обслуживанием крупной бытовой техники, то для него должно быть обязательно наличие автотранспорта.

2. У авторизованных сервисных центров намного больше возможностей для получения оригинальных запасных частей и аксессуаров, что положительно сказывается на конечной стоимости ремонта или продажной цены. Именно авторизованные сервисные центры напрямую от производителя получают оперативную информацию об особенностях того или иного дефекта и методах его скорейшего устранения. Наконец, только авторизованные сервисы имеют право производить бесплатный гарантийный ремонт бытовой техники тех торговых марок, с которыми заключены договоры. Авторизованные сервисы более ответственны, т. к. несут обязательства не только перед клиентом, но и перед производителем бытовой техники. Если клиенты будут жаловаться на такой сервис производителю, тот расторгнет договор с сервисом, что чревато для сервиса потерей поставок недорогих запасных частей, сервисной информации и, разумеется, дохода от утраты клиентской базы. которая рано или поздно произойдёт.

3. Если рассмотреть, например, ситуацию с поломкой сотового телефона и дилеммой, пользователя в каком сервисе его чинить — в узкоспециализированном или широкопрофильном — то в этой конкретной ситуации разницы для клиента никакой нет. Телефоны ремонтируют и там, и там. Но если исходить из чисто житейских соображений, то я бы предпочёл сервис с более широкой специализацией - вдруг у меня когда-нибудь сломается холодильник? Тогда я повезу его в тот сервис, работу которого я более-менее знаю, и где знают меня, как своего клиента.

Я Вам сразу отвечу и на первый, и на второй вопрос:

Наличие у сервисного центра контрактов с производителями на гарантийный ремонт - показатель для клиентов качества предлагаемых им услуг. Чем больше у сервиса таких контрактов, тем выше вероятность получить качественную услугу. При подписании каждого договора сервисный центр проходит сертификацию соответствующего производителя, а в процессе выполнения договоров его мастера проходят постоянное обучение и тестирование в тренинг-центрах этих производителей, они обеспечиваются технической документацией, рекомендациями и техподдержкой заводских специалистов, оригинальными запчастями по ценам производителей. Кроме того, в процессе выполнения гарантийных ремонтов мастера получают серьезный практический опыт в устранении всех возможных неисправностей.

Что касается третьего вопроса, то, как специализацией не заманивай, но большинство обратится в ближайший сервис, или в самый дешевый.

Не думаю, что есть возможность убедить в ином основную массу клиентов.
К сожалению, те слова, которые для этого надо произносить или написать, для абсолютного большинства являются иностранным языком. Не поверите, но совершенно элементарный вопрос оператора при приеме заявки по стиральной машине: «Она у Вас фронтальная или вертикальная?» ставит в полный тупик 80% клиентов. Половина не может назвать бренд своего изделия.

1. Оформленная приёмка (сертификаты по авторизациям, вывеска, информация о правилах обслуживания и т. д.) городской телефон приёмки и т. д.

2. Наличие оригинальных запасных частей, поддержка производителя при выполнении ремонта

3. Полностью согласен, хотя бывают большие сервисы с множеством узкоспециализированных специалистов. Но даже большие больницы бывают травматологическими или онкологическими.

Администрация портала «Мой Сервис-Гид» благодарит всех респондентов, принявших участие в блиц-опросе.